中国银行桂林分行积极参加上级行消费者权益保护工作要点培训班

　　为深入推进“消费者权益保护工作深化年”行动，不断提升银行消保工作水平、涉访涉诉风险防控能力和金融服务质效，有效压降投诉总量，推动消保工作高效有序发展，近日，中国银行桂林分行组织员工通过视频参加中国银行广西区分行召开的2023年银行业投诉热点问题处理及消费者权益保护工作要点培训班。

　　本次培训邀请了上海银行业纠纷调解中心调解部负责人吴缜杰老师讲授《银行业投诉热点问题处理及消费者权益保护工作要点》，吴老师“以案说教”“通关演练”贯穿课堂。培训中，该行员工对投诉案例进行分析，还原当时的服务流程，提出相应的解决方案。随后，吴老师对员工处理投诉的方式进行点评并给出投诉处理“七步曲”的纠纷化解建议：

　　一是处理客户情绪。二是认真倾听客户的问题并进行换位思考。三是保持冷静和礼貌，确保客户感受到尊重和关注。四是认真倾听客户的问题和投诉。五是解决客户的问题。六是给出合理的解决方案。七是及时跟进。

　　本次培训进一步增强了该行员工对消费者权益保护工作的理解和认识，更深入地体会到消保工作的源头把控、闭环管理和全员的参与性地重要性。下一步，中国银行桂林分行将持续落实以人民为中心的发展思想，践行“以客户为中心”服务理念，有效落实落细消费者权益保护工作，奋力打通服务堵点，攻克投诉难点，持续提升服务质效，着力解决好金融消费者急难愁盼问题，为营造良好的金融消费环境贡献力量。

　　作者：中国银行桂林分行 黎丹